Jak działa komunikacja oparta na potrzebach? Case study

Początek szkolenia dotyczącego komunikacji z trudnym klientem dla pracowników jednej z państwowych instytucji finansowych. Na sali jest już prawie komplet uczestników, w pierwszym rzędzie siada Pani, kilka lat przed emeryturą spogląda na mnie i mówi:

Pani Pan to chyba nie miał zbyt wiele do czynienia z trudnym klientem.

Ja (z lekkim rozbawieniem) a po czym Pani to stwierdziła?

Pani – po Pana wieku.

Ja aha rozumiem, wygląd czasem nie odzwierciedla rzeczywistości. Jednak podoba mi się Pani poczucie humoru i odwaga, bo nie każdy jest w stanie komunikować się tak wprost. Wracając do wyglądu i wieku to słyszałem już różne uwagi np. haa haa ha on mógłby być moim wnuczkiem.

Po czym bohaterka wpisu roześmiała się szeroko i od tej chwili była aktywnym i pomocnym uczestnikiem warsztatu. Na koniec powiedziała, że było to najlepsze szkolenie na jakim była. Podkreślając, że już wiele przebyła. Po kilku dniach ta Pani zapisała się do mnie na szkolenie otwarte.

Co się wydarzyło? Bohaterka wpisu miała pewne potrzeby takie jak potrzebę bycia zauważoną, być może obawiała się utraty pozycji, tym samym mogła czuć się zagrożona. Rozmowę rozpoczęła od próby rywalizacji by zaspokoić swoje potrzeby. Jednak zaspokoiła je bez wojny, ot tak po prostu. Dostała ode mnie dowartościowanie, bezpieczeństwo i sympatię. Szybko odwzajemniła się tym samym.

Sytuacja ta w dobry sposób ilustruje jak ważne jest nie ocenianie ludzi zbyt pochopnie
a raczej zwrócenie uwagi na ich potrzeby. Umiejętność ta pozwala tworzyć dobre relacje
i często zatrzymuje sytuacje konfliktowe już na samym początku. Obserwując czyjeś zachowanie warto zastanowić się czego ta druga strona potrzebuje?